Des outils complémentaires pour une performance accrue

Cityway exploite des centres d’appels dans toute la France et cherchait une solution technique pour mutualiser les ressources et maintenir ainsi la qualité de réponse lors de pics d’appels ou lorsque certains centre d’appel sont fermés.

L’application Centre de Contact en mode Saas de la société Eloquant, permet de mettre en relation, via un centre d’appel virtuel, l’ensemble de nos sites d’exploitation. Un connecteur CTI a été développé avec nos outils métier, pour déclencher les montées de fiches clients sur l’écran du télé-opérateur qui prend l’appel. Cet opérateur dispose ainsi de toutes les informations utiles pour apporter une réponse de qualité à la demande de l’usager.

Le recours à cette application externe permet à Cityway d’offrir à l’ensemble de ses clients une performance de service accrue (temps de réponse, taux de prise d’appel, amplitude d’ouverture des services…) tout en maîtrisant les coûts inhérents à la gestion des centres d’appel.

https://www.eloquant.com/a-propos/actualites-23/cityway-un-outsourcer-qui-roule-pour-ses-clients

Cas client

Logo Eloquant

Enjeux et objectifs

  • Mutualiser des ressources centre d’appel éloignées géographiquement sans affaiblir la pertinence de réponse

Solutions

  • utilisation d’une application de marché Eloquant
  • développement de connecteur sur mesure pour la solution Cityway Optycall
  • partage de savoir-faire